アメリカからの帰国前日搭乗予定便のキャンセルが決定、代替便を確保して何とか帰国

2024年のゴールデンウィークはクアラルンプール発券したビジネスクラス航空券を利用してアメリカシカゴへ行ってきました。

日本-アメリカ間は往復ともにアップグレードポイントを使ってファーストクラスへのアップグレードしたもの。出発までにアップグレードも無事通り、順調に旅行を楽しんでいたところ、帰国前日に搭乗予定のフライトキャンセルが発生し、ばたばたと代替便の手配をして無事帰国しました。

帰国日前日18時過ぎに届いたメール

今回の件はユナイテッド航空から送られてきた1通のメール「We’ve canceled your meal selection due to an itinerary change」から始まりました。

シカゴからの帰国便は、シカゴからの直行便予約ができず、サンフランシスコ経由。シカゴからサンフランシスコまではユナイテッド航空運航の国内線を利用。朝食サービスがあるフライトでしたので、機内食の事前予約入れていました。

前日の18時過ぎに届いたメールは予約記録の変更により、機内食予約がキャンセルされたという内容。ちょうど夕方の散歩に出かけようとホテルのロビーに出たところでしたので、急遽、部屋に戻りました。

ショートメッセージで代替便の連絡

部屋に戻りPCを立ち上げていると、先ほどのメールに続いて今度はショートメッセージが届きました。

メッセージの内容は、

・ シカゴからサンフランシスコのフライトキャンセルが決まった
・ 代替便として、シカゴーニューアークを用意した
・ 代替便で問題がなければ、何もすることはない
・ 問題があるようなら、TravelHelpで別日に変更、出発時刻の変更、経由地の変更などが可能
・ 代替便が異なるクラスになってしまっている場合にはキャンセル、払い戻しにも対応可能

というもの。

予約していたのは、サンフランシスコ行きだったはず。ニューアーク行きに変わる理由がわからず、まずは、ユナイテッドのサイトで運行予定を確認してみることにしました。

運行状況を確認すると、確かにキャンセルになっているのがわかりました。次にショートメッセージに案内されていた「Travel Help」のリンクに行ってみると、代替便として用意されたフライトの内容もわかりました。

サンフランシスコ経由だったものが、ニューアーク経由に変更、よくよく内容を見てみると、ニューアークから日本へのフライトはユナイテッド航空運航、そして利用クラスはビジネスクラスに。

航空券は確かにビジネスクラスのものですので、適切に振替してくださっているのですが、なぜ、アメリカー日本間がユナイテッド航空のフライトになってしまったのか、そして、ファーストクラスへのアップグレードが確定していた予約記録はどうなってしまったのか、内容を見て混乱。

シカゴからサンフランシスコ行きのフライトは午前中に3便あり、予約していた6時台のフライトでなくてもサンフランシスコー成田に乗り継ぎできるはず。なぜ、このルートが選ばれてしまったのかと疑問がわきました。

ユナイテッド航空のサイトでは変更できるフライトの選択肢が限られている様子、明日のフライトで時間がなく徐々に焦ってきました。

ANAダイヤモンドデスクへ相談

ユナイテッド航空のサイトでの手続きには限界があり、さらに予約済のサンフランシスコ-成田の予約がどうなったのか確認したかったので、ANAダイヤモンドデスクへ電話して今後の対応の相談をしてみることにしました。担当者につながるまで、10分ほど。とても長く感じました。

つながるまでの間は、この後の対応を頭の中でシミュレーション、考えられる選択肢は、

①サンフランシスコまでのフライトを7時台の別便に変更、サンフランシスコ-成田の予約を活かす
②シカゴからの直行便（羽田行きor成田行き）へ変更
③ニューヨークから東京へのフライトを全日空運行便に変更

というあたり。①はユナイテッド航空との調整があるので、時間がかかる可能性あり、③は全日空はJFKからの運行、ニューアークからでは乗り継ぎができないのでスケジュール的にNG、と想定、こちらからは、②で交渉しようと判断、シカゴからの直行便の空き状況をビジネスクラス、ファーストクラスともに確認、羽田行きも成田行きもビジネスクラス、ファーストクラスに2人分の空席があることを確認しておきました。

電話がつながった後、担当の方にこれまでの経緯を話すと、ユナイテッド航空からのメッセージやホームページから得られた情報通りの振替になっているとの説明、状況確認を終えた後、こちらから「全日空のフライトで帰国したいので、シカゴからの直行便に変更できないか」と相談してみました。

変更不可の航空券でしたが、フライトキャンセルの事情が考慮されたのか、シカゴからの直行便への振替手続きが進められる様子、羽田便と成田便のどちらにするかとの提案があったので、ファーストクラスの残席数が多かった羽田便を選び、変更手続きを進めてもらいました。

手続きは、最初に元々の航空券通り、ビジネスクラスへ変更し、続いて、ファーストクラスへのアップグレードリクエストの順番におこなれます。羽田行きのビジネスクラスへの変更までは淡々と進みましたが、アップグレード手続きの段階で、出発前24時間を切っていたため、リクエストが入らないことが判明。担当者が社内相談をしてくださったものの、当日空港でリクエストするしか方法がないとの結論、当日空港でリクエストすることにしました。

担当の方より、予約記録にここまでの経緯とアップグレードリクエストを入れたい旨の申し送りを記載しておいてくださるとしてくださるとの案内があり、手続きを終えました。

予約変更の連絡があってからここまで1時間ほど。長時間悪戦苦闘していたとは感じていませんでした。

結果は・・・

ホームページでファーストクラスの残席数を確認、前日夜の時点で、羽田行きには3席空きがあるのですが、チェックインまでの間に予約が入ってしまったらと不安でいっぱい。

羽田行きのフライトは夕方でしたが、シカゴのチェックインカウンターは、午前中に出発する成田行きの手続きのため朝8時50分にオープンすると分かり、その時間を目指して、空港へ向かいました。

シカゴオヘア国際空港第1ターミナルにあるANAのチェックインカウンターに到着したのは8時半過ぎ。チェックイン手続きにいらしているお客さんは少な目。

カウンターが開く前の間、やはり気になるのは空席の状況。チェックインカウンター前に並びながら空席検索を続けて、3席の空きを確認、チェックインカウンターが開いてすぐに手続きを依頼しました。

担当者は全日空の方かと思っていたら、シカゴでは委託されている日本語が話せないユナイテッド航空の方。申し送り事項などは読んでおられないのか、ビジネスクラスで搭乗券を発券されたようなので、事情を英語で説明して、アップグレードのリクエストをして手続きを進めてもらいました。

担当者は別の部署へ電話をしながら、オペレーションを進めてくださり、ファーストクラスに空きがあること、アップグレードポイントも足りていると順番に確認しながらファーストクラスの搭乗券を発券。無事、ファーストクラスへのアップグレードが完了しました。

いただいた席は、真ん中の2人並び席。バラバラになるのを覚悟していたので、並びでアサインしてもらえたことは有難く、搭乗券を受け取りました。

一連の対応を終えると、隣にいた夫は緊張感が抜けたのか脱力状態。何よりも日本にファーストクラスで帰国できることが確定し、ホッとしました。

搭乗時間まで8時間余り、シカゴ市内へ出て観光する時間もありましたが、昨晩からの対応に疲れていたこともあり、ポラリスラウンジで搭乗時刻まで過ごすことに決め、そのまま手荷物検査に進み、ターミナルに入りました。

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一連の対応を通じて学んだことはいろいろありましたので、落ち着いたところで整理しておきたいと思いました。こういった経験はあまりしたくありませんが、トラブル対応には慣れておくことが重要、しっかり記憶しておこうと思います。

今回助けられたのは、丁寧に対応してくださった「ANAダイヤモンドデスク」と日本への国際電話が無料でかけられる「楽天モバイル」のお陰、特に携帯は通話料を気にせずに済んだのは有難く、「楽天モバイル」にしておいてよかったとつくづく思いました。

シカゴ旅行の様子は後日のブログで紹介します。